官方微博 首頁(yè) > 第三屆中國(guó)商貿(mào)流通企業(yè)發(fā)展論壇

2013年11月30日18:26 | 中國(guó)發(fā)展門(mén)戶(hù)網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫(xiě)信 字號(hào)：T|T

（二）物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程再造方法

下圖是物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)流程再造的方法框架，如圖3所示。

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

圖3 物流企業(yè)實(shí)施SBPR方法框架

1.成立專(zhuān)門(mén)的工作小組

物流企業(yè)一旦決定實(shí)施 SBPR，高層領(lǐng)導(dǎo)必須充分意識(shí)到該項(xiàng)目的重要性。要想使 SBPR能夠順利實(shí)施，必須成立專(zhuān)門(mén)的工作小組，小組人員要具備開(kāi)拓的精神以及對(duì)SBPR 的全面了解，才能更好地保證SBPR 項(xiàng)目的成功實(shí)施。海爾在決策實(shí)施流程再造計(jì)劃的同時(shí)就成立了獨(dú)立的工作小組。

2.識(shí)別各個(gè)服務(wù)流程，并找出流程中存在的問(wèn)題

在這一階段，企業(yè)要識(shí)別自身的各個(gè)服務(wù)流程。比如海爾的“國(guó)際星級(jí)一條龍服務(wù)”流程，被分解為研發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪(fǎng)六個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范化的操作要求。同時(shí)，要識(shí)別出各個(gè)服務(wù)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)流程，找出各個(gè)服務(wù)流程與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差異。針對(duì)各個(gè)問(wèn)題，想出對(duì)應(yīng)的解決方案。

3.結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和愿景，設(shè)計(jì)新流程

物流企業(yè)的流程再造，也要考慮企業(yè)戰(zhàn)略和愿景。要緊密結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境，運(yùn)用標(biāo)桿技術(shù)等方法建立具有本企業(yè)特色的SBPR 愿景。科學(xué)地選擇重組路徑，漸進(jìn)式路徑中存在革命式的創(chuàng)新，革命式路徑中存在漸進(jìn)式的改變，結(jié)合各路徑的優(yōu)點(diǎn)，集成使用，從而設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的服務(wù)流程。

4.繪制流程圖

清晰的流程圖可以更好地實(shí)施和反饋企業(yè)進(jìn)行 SBPR 的情況。最著名的是休斯切克的“藍(lán)圖法”。根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖模型，一項(xiàng)服務(wù)所需的每一工作及各工作間的相互關(guān)系都將在在藍(lán)圖中畫(huà)出。藍(lán)圖中還應(yīng)該指明可能出現(xiàn)錯(cuò)誤并破壞被感知的服務(wù)質(zhì)量的失誤點(diǎn)，以便在計(jì)劃過(guò)程時(shí)采取預(yù)防措施。

5.實(shí)施新流程

要對(duì)員工做好充分的培訓(xùn)，使其具有新流程所需要的知識(shí)、技能并能及時(shí)轉(zhuǎn)變價(jià)值觀(guān)念。同時(shí)也要做好企業(yè)文化以及評(píng)價(jià)體系的轉(zhuǎn)變，以引導(dǎo)、規(guī)范員工的行為，提高他們對(duì)變革的積極性以及學(xué)習(xí)的熱情，為新流程的實(shí)施提供保證。

6.新流程實(shí)施后的評(píng)價(jià)與反饋

流程實(shí)施后，要對(duì)新流程進(jìn)行事后的監(jiān)測(cè)，評(píng)價(jià)新流程是否給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了效益？如果SBPR確實(shí)給企業(yè)帶來(lái)了效益，那么繼續(xù)實(shí)施新流程；否則，重新找出流程中存在的問(wèn)題。形成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，通過(guò)不斷的循環(huán)反復(fù)來(lái)保持流程同企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的適應(yīng)匹配。

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