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在決定選擇“工匠精神”這個(gè)選題之前，我曾經(jīng)非常猶豫。
到底用什么來(lái)解讀中國(guó)旅游行業(yè)的“工匠精神”，抑或是用什么背景來(lái)準(zhǔn)備這些素材。
某個(gè)夜里的三點(diǎn)鐘，我曾經(jīng)嘗試將所能想到的一點(diǎn)一點(diǎn)的羅列起來(lái)，但最終放棄了2000余字的文稿。沒(méi)有辦法，只能想，不敢下筆。
中國(guó)自古以來(lái)重農(nóng)輕商，而且古語(yǔ)也常說(shuō)“學(xué)而優(yōu)則仕”，卻沒(méi)有說(shuō)“學(xué)而優(yōu)則商”的說(shuō)法。在當(dāng)下的中國(guó)，服務(wù)已經(jīng)不再是末流。它成為中國(guó)百姓奮發(fā)在小康路上的新追求，尤其旅游行業(yè)更甚。而服務(wù)是有價(jià)值的，是值得也應(yīng)當(dāng)被尊重的。
“哪怕是一個(gè)門(mén)童，也依然有自己的自豪，但這個(gè)自豪不是空泛的，是需要一輩子來(lái)完成一個(gè)社會(huì)階層的流動(dòng)。”戴斌曾如是表示。
尊重服務(wù)，尊重服務(wù)價(jià)值，我想，這應(yīng)該是中國(guó)旅游行業(yè)里“工匠精神”首先考慮的內(nèi)核。而這個(gè)內(nèi)核，不能以光喊口號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)。以“制度”的形式去固定、去倡導(dǎo)、去尊重，恰恰是許多人所需要承認(rèn)的。
大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新
一直意圖找到“工匠精神”的政府出處，至少在戰(zhàn)略上能夠匹配“工匠精神”的核心要領(lǐng)。似乎，只有李克強(qiáng)總理的“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”符合這一觀(guān)點(diǎn)的要義。
早在2014年9月，李克強(qiáng)總理曾經(jīng)在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)出“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的號(hào)召，當(dāng)時(shí)他提出，要在960萬(wàn)平方公里土地上掀起“大眾創(chuàng)業(yè)”“草根創(chuàng)業(yè)”的新浪潮，形成“萬(wàn)眾創(chuàng)新”、“人人創(chuàng)新”的新勢(shì)態(tài)。此后，他在首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)、國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議和各種場(chǎng)合中頻頻闡釋這一關(guān)鍵詞。每到一地考察，他幾乎都要與當(dāng)?shù)啬贻p的“創(chuàng)客”會(huì)面。他希望激發(fā)民族的創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)新基因。
2015年李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中再度提出：“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”。政府工作報(bào)告中如此表述：推動(dòng)大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新，“既可以擴(kuò)大就業(yè)、增加居民收入，又有利于促進(jìn)社會(huì)縱向流動(dòng)和公平正義”。在論及創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新文化時(shí)，強(qiáng)調(diào)“讓人們?cè)趧?chuàng)造財(cái)富的過(guò)程中，更好地實(shí)現(xiàn)精神追求和自身價(jià)值”。他希望以簡(jiǎn)政放權(quán)的改革為市場(chǎng)主體釋放更大空間，讓國(guó)人在創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富的過(guò)程中同時(shí)實(shí)現(xiàn)精神追求。我想，這就是制度的認(rèn)可和承認(rèn)吧。
在具體的釋義上，業(yè)內(nèi)人士指出，無(wú)論是大眾創(chuàng)業(yè)，還是萬(wàn)眾創(chuàng)新，都少不了一個(gè)“眾”字。對(duì)于中國(guó)這樣一個(gè)龐大經(jīng)濟(jì)體而言，如果只有少數(shù)市場(chǎng)主體參與，顯然難以滿(mǎn)足全國(guó)統(tǒng)一市場(chǎng)的需要，“活力增長(zhǎng)財(cái)力，人氣帶來(lái)財(cái)氣”，這是必須要考慮的。
對(duì)于中國(guó)老百姓來(lái)說(shuō)，“專(zhuān)業(yè)人士”也不是天生的，而是在市場(chǎng)歷練中培養(yǎng)成長(zhǎng)的。任何奇思妙想如果想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，需要涌現(xiàn)出更多各方面的“專(zhuān)業(yè)人士”。而這里所說(shuō)的“專(zhuān)業(yè)人士”，或許就是中國(guó)服務(wù)行業(yè)的各個(gè)主體，甚至就是我們所說(shuō)的“藍(lán)領(lǐng)”。
中國(guó)旅游，需要“藍(lán)領(lǐng)”，需要工匠
我國(guó)的藍(lán)領(lǐng)人口規(guī)模正在迅猛增長(zhǎng)，甚至已經(jīng)大大超出了白領(lǐng)。電腦、空調(diào)、手機(jī)等新型工業(yè)的涌現(xiàn)，藍(lán)領(lǐng)就業(yè)的范圍已經(jīng)從“生產(chǎn)線(xiàn)”，延伸到了售后服務(wù)。現(xiàn)代藍(lán)領(lǐng)具有統(tǒng)一的生產(chǎn)技能和職業(yè)規(guī)范，存在于各個(gè)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，比如高級(jí)技術(shù)工人、服務(wù)規(guī)范化的出租司機(jī)與物流運(yùn)輸工人、具有高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生條件約束下的廚藝人員、具備現(xiàn)代農(nóng)技知識(shí)進(jìn)行機(jī)械化作業(yè)的農(nóng)民等。
藍(lán)領(lǐng)﹙Blue-collar worker﹚是一個(gè)西方傳來(lái)的生活型態(tài)定義，這個(gè)概念是在美國(guó)五十年代提出的，即美國(guó)進(jìn)入信息化時(shí)提出的。“藍(lán)領(lǐng)職工”一詞出現(xiàn)較晚，始見(jiàn)于40年代，被稱(chēng)為白領(lǐng)的相對(duì)一族，指的是一切以體力勞動(dòng)為主的工資收入者，如一般工礦工人、農(nóng)業(yè)工人、建筑工人、碼頭工人、倉(cāng)庫(kù)管理員等。藍(lán)領(lǐng)屬于中等收入群體。
在中國(guó)，藍(lán)領(lǐng)一族說(shuō)的是在工作上具有相當(dāng)有經(jīng)驗(yàn)，而且可能是極其博學(xué)的人，他們不見(jiàn)得都受過(guò)正式的學(xué)校教育，但累積了一定經(jīng)驗(yàn)之后，通常會(huì)被上司指派為團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，如工頭，就是一個(gè)例子。
通常，藍(lán)領(lǐng)群體給大眾非常正面的印象，而工業(yè)化文化造就的藍(lán)領(lǐng)，在具備了強(qiáng)勁的體能之外，還受過(guò)正規(guī)化的職業(yè)培訓(xùn)，工作時(shí)具有一絲不茍的質(zhì)量精神和協(xié)作精神。藍(lán)領(lǐng)平時(shí)在生活形態(tài)和消費(fèi)習(xí)慣上與白領(lǐng)相比，要更加樸素、踏實(shí)，少了白領(lǐng)的虛榮和花哨的作派。
對(duì)于中國(guó)旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，這些“藍(lán)領(lǐng)技術(shù)工”成為不一樣的工匠，每一個(gè)人都是不可或缺的螺絲釘。比如，酒店的前臺(tái)，她正在以微笑為你做周到的服務(wù)，但很多人不知道，她們也許一站就是幾個(gè)小時(shí)；團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游,人前幽默侃侃介紹,，但很多人不知道，他們也許患有咽喉炎或嚴(yán)重的關(guān)節(jié)炎……
正因?yàn)榍f(wàn)萬(wàn)個(gè)“工匠”，才有了攜程、同程、驢媽媽?zhuān)庞辛酥袊?guó)旅游集團(tuán)，才有了港中旅，才有了中國(guó)鐵旅……他們，構(gòu)成了中國(guó)旅游行業(yè)的核心，達(dá)成了中國(guó)旅游行業(yè)的財(cái)富積累，讓游客享受到了最精細(xì)的“服務(wù)”。
對(duì)于中國(guó)旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，尊重人才應(yīng)一視同仁。他的服務(wù)如果你認(rèn)可，為什么不來(lái)點(diǎn)“誠(chéng)心的打賞”，讓彼此都愉悅呢？提倡“打賞”需要勇氣，而更多的需要尊重。往往一個(gè)微笑、一句謝謝、一個(gè)豎起的大拇指、一段和諧的相處時(shí)光……都是對(duì)他們的肯定。
事實(shí)上，我們?cè)?jīng)見(jiàn)過(guò)有人在購(gòu)物面前一擲千金，卻為導(dǎo)游的10元錢(qián)小費(fèi)大打出手；我們?cè)?jīng)見(jiàn)過(guò)某領(lǐng)導(dǎo)只要政治業(yè)績(jī)，忽略貼心服務(wù)，最后選擇了一個(gè)最差的合作伙伴……一句話(huà)，你不把人當(dāng)人，那你離“非人”也不遠(yuǎn)了。
倡導(dǎo)旅游工匠精神，根本在于人才，人才需要梯隊(duì)，梯隊(duì)需要環(huán)境。要在全社會(huì)弘揚(yáng)尊重服務(wù)的氛圍，在全行業(yè)形成尊重人才的環(huán)境，要在實(shí)踐中形成一大批大師級(jí)的人物，精于職業(yè)，精于事業(yè)。工匠精神，一是守業(yè)；二是敬業(yè)；三是職業(yè)；四是精業(yè)。
說(shuō)到底，投資要有回報(bào)，企業(yè)要有利潤(rùn)，員工要有收入，政府要有稅收，社會(huì)要有拉動(dòng)，是發(fā)展的原動(dòng)力，也是追求發(fā)展質(zhì)量的轉(zhuǎn)型之舉。所謂工匠精神，正如日本人所說(shuō)的，一個(gè)人，一輩子，一件事。
時(shí)代呼喚工匠，行業(yè)呼喚精神。中國(guó)旅游行業(yè)從不缺少創(chuàng)意，但真正缺少的，是一種尊重，是一種“工匠精神”。（伍策 元月）